转载自：《中国证券报》                                                    记者：倪铭娅

   自“12386”投资者诉求热线开通以来，北京证监局共收到工单969件。其中，2014年处理工单561件，2015年以来处理工单408件。

　　2014年7月，北京证监局下发《关于委托北京辖区自律组织做好“12386”热线诉求事项工作的通知》，将收到的“12386”热线投资者诉求事项转由北京上市公司协会、北京证券业协会、北京期货商会督促办理。自《通知》下发至今，各协会、商会共接收办理北京证监局转发工单745件，事项处理运行平稳，效果稳定。

　　北京证监局积极探索，开创了“12386”热线处理特色模式。一是制定专门规定，切实规范热线处理程序。北京局制定了《中国证监会北京监管局“12386”热线投资者诉求事项处理暂行规程》及相关配套文件，规范“12386”热线事项处理流程，切实做好投资者诉求处理工作。二是发挥协会、商会作用，提高热线事项处理效率。2014年7月，为发挥系统内部各单位合力，提高热线事项处理效率，由北京证监局稽查处作为“12386”热线投资者诉求事项归口管理处室，负责热线的接收、管理等工作。收到“12386”热线投资者诉求事项后，通过电子邮件将涉及到各协会、商会会员单位的“12386”热线投资者诉求事项分类转至各协会、商会督促办理。“12386”热线事项转交协会、商会后，各协会、商会积极配合，安排专人负责热线事项的处理工作，提高了热线事项处理效率。其中，北京证券业协会专门设计了转办软件，实现自动转办，节省时间，提高效率。三是跟踪处理情况，切实保障投诉者诉求权益。“12386”热线事项转交协会、商会处理后，北京证监局积极跟踪事项处理情况，其中，共有6件向“12386”投诉后对结果不满，继续向北京证监局投诉。对于这6件事项，北京证监局积极展开调查，仔细分析问题原因，努力协调被诉单位与投诉者矛盾，在合规的前提下，最大程度地保护投诉者权益，切实保障投诉者诉求权益。