2024年6月20日，北京证券业协会组织召开客户投诉处理技巧专题交流会。本次会议由北京证券业协会自律规范委员会成员单位联合承办，特别邀请了中国证券业协会培训中心高级讲师、兴业证券数智金融部总监高文彬交流授课，来自辖区各证券公司、分公司会员单位的170余人参会。北京证券业协会自律规范委员会副主任委员、中国银河证券北京分公司总经理张凯慧主持会议。

随着新“国九条”的颁布，投资者权益保护在资本市场发展全局中的战略地位显著提升。中国证监会主席吴清在2024年“5·15全国投资者保护宣传日”活动上表示，投资者是市场之本。保护投资者特别是中小投资者合法权益，是资本市场领域以人民为中心发展思想的具体体现。

近年来，随着我国资本市场不断发展，投资者群体日益壮大，证券期货相关纠纷也日益增多，呈现出证券经营机构、投资咨询机构投诉数量增长明显、投诉举报集中度高、涉众投诉举报增多等特点，反映出证券期货经营机构纠纷解决主体责任不实、对初次举报重视程度不够、涉众纠纷处理效能不足、合规风控水平有待提升、内部管理制度待完善等问题。

         

如何化解投诉纠纷不仅事关广大投资者的利益保护，而且会深刻影响我国证券市场的稳定健康发展。本次“客户投诉处理技巧专题交流会”，主要目的就是帮助会员单位更好地提升在投诉处理领域的技巧和能力。同时，也为大家提供一个交流沟通、互相学习的机会，更好地应对和解决各类投诉情况，提升投资者满意度，促进行业稳定健康发展。

会议中，高文彬老师从投诉纠纷处理的理性思考、实践案例分享、投诉处理的基本原则和工作步骤等方面为大家带来了有益分享，并与参会人员互动交流、现场答疑。与会人员纷纷表示深受启发、获益良多。

最后，张凯慧作总结发言，感谢北京证券业协会、承办单位的精心组织以及各会员单位的积极参与。希望各会员单位以中证协《证券公司投诉处理标准》为参考和指引，妥善化解与投资者的矛盾纠纷;以高度的责任心，妥善解决投诉问题。将本次培训交流中所学到的内容应用到今后的工作中去，结合实际、学以致用，更好地应对和解决各类投诉。全行业共同努力，证券经营机构充分践行企业社会责任，提升投资者教育与保护工作实效，推动金融市场高质量发展。

（现将培训课件放在协会网站，会员单位可通过登录协会网站，在“通知公告”栏目里进行下载和学习。）